عملاء البنوك ضحايا «ضيق الوقت» ولغة المراسلات

الأخبار » أخبار اقتصادية

عملاء البنوك ضحايا «ضيق الوقت» ولغة المراسلات

التاريخ : 2021-01-24 (12:31 PM) ، المشاهدات : 461 ، التعليقات : 0

أعجبني 0

تتكرر شكاوى عملاء البنوك من الرسائل الإلكترونية غير المفهومة والواضحة من بنوكهم، والتي تنطوي على عرض يخص خدمة من البنك، وتكمن المشكلة في أن يتخذ العميل قراراً سريعاً في حال قرر عدم الموافقة عليه، حيث تتضمن الرسالة بنداً ينص على ضرورة الرد عليها بالرفض خلال عدد محدد من الساعات في حال لم يرغب العميل في الحصول على القرض، والعميل في الكثير من الحالات؛ لا يمكنه الرد السريع خاصة وأن غالبية هذه الرسائل تكون مصاغة بصورة متخصصة يصعب على العميل فهم معناها وما تنطوي عليه من التزامات مستقبلية يمكن أن تترتب عليها، إلا إذا كان خبيراً مالياً أو مصرفياً متخصصاً. كذلك، فإن بعض المراسلات تكون في وقت متأخر من الليل، وبالتالي فإن العميل يراها صباح اليوم التالي، اي بعد انقضاء مهلة الرفض.

قال أحد عملاء البنوك: إنه تفاجأ برسالة إلكترونية من البنك الذي يتعامل معه تشتمل على عرض بطاقة ائتمان إسلامية، العرض الذي لم يتمكن من فهم تفاصيله كونه مكتوباً بلغة متخصصة، وغير واضحة بالنسبة له، وأضاف «إن المشكلة بالنسبة له أن العرض جاء خلال المساء، محدداً 3 ساعات فقط لاتخاذ قرار رفض البطاقة، وإلا ستتحول إلى أمر واقع في حال لم يرد على الرسالة بالرفض، وعندما رأى الرسالة كانت المهلة قد مضت بالفعل ما يعني بأن فرصة الرفض انتهت».

ومن الصحيح أن البنك يتيح له إمكانية إلغاء البطاقة لاحقاً دون أن يترتب على ذلك أية مسؤوليات أو رسوم، إلا أن العميل تساءل عن المغزى من هذا الأمر، وقال: ماذا لو لم يطلع أساساً على الرسالة! فهل كان هذا يعني أن البطاقة باتت أمراً واقعاً دون أن يرجع البنك له بشكل مباشر لاتخاذ القرار بشأن الحصول على البطاقة من عدمه؟ وأضاف: أنه لم يفهم الرسالة لدى قراءتها كونها تشتمل على العديد من التفاصيل المتخصصة، كما لم يتسن له فهم الفارق بينها وبين البطاقة التي لديه بالفعل من البنك نفسه.

أسلوب غامض

وبعرض الرسالة على عدد من الخبراء المصرفيين المتخصصين؛ أيدوا رأي العميل بأن الرسالة بالفعل معقدة في لغتها ويصعب فهم فحواها على غير المختصين بالأمور المالية والمصرفية.

وقال خبراء مصرفيون ل «الخليج»: إن البنوك في بعض الحالات تضطر إلى اعتماد هذا الأسلوب للتواصل مع شريحة واسعة من العملاء في حال احتاج الأمر لتجديد بطاقات الائتمان أو ما إلى ذلك من الخدمات أو المنتجات.

وقال خبير مصرفي: إن البنك لديه عشرات الآلاف من عمليات تجديد بطاقات الائتمان كل سنة ويكون من الصعب عليه أن يتواصل مع كل عميل منتظراً منه الموافقة على ما يعتبره البنك إجراء دورياً عادياً. لكنهم قالوا إن هناك حاجة إلى استخدام لغة تواصل واضحة ومباشرة يتمكن من فهمها جميع العملاء، حتى أقلهم فهماً للأمور المالية.

وأضاف: أن الأمر هنا له العديد من السلبيات ليس فقط على العميل وإنما على البنك نفسه حيث يمكن أن يؤدي إلى زيادة الضغط على مراكز الاتصال التابعة لها من العملاء الراغبين في الاستفسار عن المنتج أو الخدمة التي عرضت عليهم أو التي اشتروها ضمنياً بعدم الرد بالرفض على الرسالة، كما يمكن أن يتعرض إلى فقدان العميل نفسه بعد أن اهتزت ثقته في البنك وشعوره بحالة من عدم الوضوح في التعامل.

وأكد الخبراء على أهمية أن تكون لغة التواصل بين البنك والعملاء مباشرة وأكثر وضوحاً، مع تفادي التفاصيل الفنية بقدر الإمكان، لافتين إلى أن هذا يصب في صالح العميل والبنك في الوقت نفسه.

| بواسطة:

مشاركة رابط الخبر: